As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foram atualizadas pelo Governo Federal. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, estabelece novos parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos, com medidas voltadas a ampliar a transparência e facilitar a solução de problemas enfrentados pelos consumidores.
Entre os principais pontos está a possibilidade de o consumidor solicitar atendimento por uma pessoa, acompanhar o andamento de uma demanda e obter respostas dentro de prazos definidos. A mudança alcança situações comuns, como pedidos de cancelamento, contestação de cobranças, busca por informações e reclamações registradas pela internet.
O decreto foi divulgado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública em 13 de outubro. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada à pasta, a norma também busca acompanhar a transformação dos canais de relacionamento entre empresas e clientes.
O que muda para quem precisa de atendimento
Na prática, a atualização reforça que o consumidor não deve ficar limitado a respostas automáticas ou a fluxos digitais que não resolvem a solicitação. Quando houver necessidade, será possível pedir contato com uma pessoa, especialmente em casos que exigem esclarecimento, análise ou encaminhamento específico.
Outra garantia prevista é o acompanhamento das demandas. Isso significa que o consumidor deverá conseguir verificar a evolução de uma solicitação feita por telefone ou por meio eletrônico, reduzindo a necessidade de repetir informações a cada novo contato com a empresa.
A regra também estabelece que as respostas sejam fornecidas dentro de prazos definidos. O objetivo é dar maior previsibilidade ao atendimento e permitir que o consumidor saiba quando poderá esperar uma solução ou uma posição formal sobre o problema apresentado.
Aplicativos, bancos e serviços de entrega entram no alcance
O Decreto nº 13.135 não se limita aos serviços tradicionais de atendimento telefônico. A norma alcança plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega, setores em que o contato com o consumidor costuma ocorrer principalmente por aplicativos.
Também estão incluídos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito submetidos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Com isso, bancos, instituições de pagamento e empresas de crédito abrangidas pela regra deverão observar os parâmetros aplicáveis aos seus canais de atendimento.
A medida é relevante porque muitos contratos, compras e solicitações atualmente são realizados sem contato presencial. Quando há falha no serviço, cobrança questionada ou dificuldade para cancelar uma contratação, o aplicativo ou o site costuma ser o principal caminho para buscar solução. A nova regulamentação estabelece referências para que esse contato seja mais acessível e rastreável.
Senacon terá papel no acompanhamento
A Secretaria Nacional do Consumidor terá participação no acompanhamento dos modelos de atendimento adotados pelas empresas alcançadas pelo decreto. A atuação envolve observar como os fornecedores estruturam seus canais e como as demandas dos consumidores são recebidas, encaminhadas e respondidas.
Para o consumidor, a orientação prática é guardar protocolos, comprovantes e registros das solicitações feitas. Também é importante anotar a data do contato, o canal utilizado e o assunto informado à empresa. Esses dados podem ajudar no acompanhamento da demanda e na demonstração de que houve uma tentativa de solução.
O decreto não elimina a necessidade de verificar as regras específicas de cada setor, mas cria parâmetros gerais para o relacionamento entre consumidores e fornecedores. Em serviços financeiros, transporte, entrega e plataformas digitais, podem existir normas complementares dos órgãos reguladores responsáveis por cada atividade.
Por que a mudança tem impacto nacional
A atualização ocorre em um cenário no qual diferentes serviços passaram a concentrar suas operações em aplicativos, sites e centrais remotas. Para moradores de Jacareí e de outras cidades brasileiras, isso significa que as novas exigências podem afetar relações de consumo do cotidiano, mesmo quando a empresa contratada está sediada em outro município ou estado.
O alcance nacional também diferencia a medida de ações restritas a uma empresa ou a um setor local. A regra federal reúne, em um mesmo marco, empresas de tecnologia, transporte, entrega e serviços financeiros, desde que estejam dentro das condições previstas no decreto.
Em contexto mais amplo, a Agência Brasil noticiou a previsão do Fundo Monetário Internacional de crescimento de 2,2% para o Produto Interno Bruto brasileiro em 2026. Embora o dado trate de economia e não substitua as regras específicas do SAC, ele integra o cenário nacional em que consumidores e empresas seguem ampliando suas relações por meios digitais.
Com a nova regulamentação, a expectativa é que o atendimento deixe de ser apenas uma porta de entrada para reclamações e passe a oferecer informações mais claras sobre cada etapa da solicitação. Para o consumidor, os principais pontos a observar são a possibilidade de falar com uma pessoa, acompanhar o pedido e cobrar resposta dentro do prazo aplicável.
